Ibercaja ha puesto en marcha un proyecto para optimizar la plataforma comercial que utilizan a diario sus más de 4.000 gestores. La entidad abordó esta iniciativa en 2019, en el marco de su plan de transformación digital, con el objetivo de implantar un modelo de relación con el cliente innovador para toda su red de oficinas.
Para ello, Ibercaja contó con Avanade, partner de Microsoft, quien se encargó de implementar Microsoft Dynamics for Sales en Azure, una herramienta cloud en modelo SaaS (Software como Servicio), que simplifica los procesos internos para que la red comercial focalice su actividad en aportar valor al cliente, ofreciendo una experiencia personalizada que refuerce su vinculación con la marca. La herramienta ofrece, además, la máxima flexibilidad para dimensionar el servicio en la nube de Microsoft, en función de las necesidades de negocio.
“La nueva sistemática permite que los gestores cuenten con una visión 360 del cliente, lo que les proporciona la posibilidad de personalizar su interacción, prestar un mejor servicio e, incluso, adelantarse a sus necesidades. Con Dynamics 365 for Sales estamos asentando en el Banco una cultura predictiva, basada en datos, que nos brinda la oportunidad de mantener relaciones duraderas con nuestros clientes y abrir nuevos mercados. El uso que hacemos de la solución va más allá, ya que también sirve de apoyo a los directores territoriales y de zona a la hora de priorizar actividades y acciones para asegurar la mejor consecución de los resultados”, asegura José Ignacio Oto, director de Red de Oficinas de Ibercaja.
Múltiples proyectos con un objetivo común
Aunque la implementación de Microsoft Dynamics for Sales en Azure es el proyecto más relevante puesto en marcha entre ambas compañías, el grupo Advisory de Avanade ha ayudado a Ibercaja a definir una completa estrategia de transformación a varios niveles. Esta estrategia ha ido evolucionando con el tiempo e incluye otras soluciones que contribuyen al objetivo final: mejorar la experiencia del cliente. De esta forma, Avanade también está ayudando a Ibercaja a desarrollar las siguientes soluciones digitales:
• Modernización de canales y activos digitales (Banca Digital, Muro Comercial y Banca Móvil).
• Aplicación de pagos, que se encuentra, actualmente, entre las mejor valoradas dentro del sector bancario español.
• Transformación del modelo relacional con el cliente, con una Sistemática Comercial apoyada en la plataforma Microsoft Dynamics 365.
Además, Ibercaja ha extendido recientemente el proyecto a los agentes de Ibercaja Connect, el centro de gestión de canales online y telefónico del Banco, con el objetivo de alcanzar la excelencia también en las relaciones no presenciales con sus clientes. Además de dotar a estos canales de las tecnologías más avanzadas, la Entidad impulsa su centro de gestión de canales a distancia y avanza en su proceso de digitalización.
Ibercaja Connect atiende cerca de 75.000 interacciones mensuales con los clientes por sus diferentes canales, cifras que han experimentado un importante crecimiento en estos últimos meses debido a la pandemia. El año pasado, el 94% de los clientes calificó la atención de este centro de gestión como correcta y resolutiva.
