Los hábitos en compras online de los consumidores pueden verse modificados en función de la relación de confianza que establecen con las tiendas o sitios web que visitan para adquirir productos y servicios en línea. Esta confianza es un factor que marca la adopción y continuidad en el uso de las nuevas tecnologías para las compras online, como por ejemplo, los servicios Fintech de “Compra ahora, paga después”. Cualquier innovación en la compra y el pago online tiene que presentarse en un contexto que evite que el comprador la perciba como una preocupación y no la utilice por miedo a ser víctima de estafas o de ataques de hackers, por ejemplo.
En Capterra han realizado un estudio sobre los hábitos en compras online en España. Para esta investigación encuestaron a 1.040 personas, entre 18 y 75 años, que compran online mensualmente.
El 73 % de los consumidores online compra a menudo en marketplaces
Para establecer vínculos de confianza con los consumidores, las empresas tienen que entender primero quiénes son sus clientes, cuáles son sus preferencias y hábitos de consumo, cómo utilizan los servicios que se les ofrecen, etc. El dispositivo que los encuestados utilizan más para hacer sus compras online es el smartphone (53%), seguido del ordenador –ya sea de sobremesa o portátil– (43%) y, por último, la tablet (4%).
Otro dato que ayuda a comprender los hábitos de compra online es la frecuencia de compra y las plataformas de comercio electrónico utilizadas. Para las compras online que se realizan a veces y a menudo, los encuestados eligen en primer lugar los marketplaces (por ejemplo, Amazon, eDreams), seguidos de las webs de vendedores o marcas, los mercados de segunda mano (Wallapop, Vinted), los sitios de subastas (eBay) y, en último lugar, las redes sociales (Instagram, Facebook, etc.).
A la hora de pagar sus compras, ¿qué métodos de pago prefieren los encuestados? Las tres primeras opciones son las siguientes:
- PayPal (76%), que puede estar vinculado a una cuenta o a una tarjeta bancaria.
- Tarjeta de débito (51%).
- Tarjeta de crédito (38%).
Se trata de opciones de pago utilizadas desde hace años para el comercio electrónico y que, directa o indirectamente, están ligadas a entidades bancarias tradicionales.
¿Y qué sucede si uno de los métodos de pago preferidos no está disponible? Un 53% no abandona la compra que está realizando y lo que hace es comprar con otro método de pago. Un 26% abandona su carrito y busca lo que quiere comprar en otra tienda online y un 18% detiene el proceso de pago y no compra el producto.
Existen diferentes soluciones para que las empresas gestionen el procesamiento de los pagos online. Por ejemplo, pueden desarrollar apps que ofrezcan las formas de pago que buscan los consumidores. De esta forma, la tienda podría evitar que los compradores se vayan a otra web y al mismo tiempo atraer a aquellas personas que abandonan su carrito en un sitio donde no pueden pagar con el método que quieren.
Pero todo esto será poco útil si las empresas, además de ofrecer alternativas de pago, no abordan estrategias que reduzcan la preocupación por la seguridad en las compras online. Conocer los factores que les preocupan será la base para empezar a planificar mejoras y nuevas funcionalidades.
Estafas y hackeos: lo que más preocupa sobre los pagos en internet
La seguridad en internet es una inquietud constante. Además, hoy en día, con todo tipo de dispositivos conectados y diversas formas de pago online, el riesgo de una brecha de seguridad en los sistemas puede aumentar si no se establecen prácticas y protocolos de prevención ante ciberataques.
Preocupación por la seguridad en compras por Internet
- Para el 67% de los encuestados preocupados por los pagos online, estos son los cinco factores que más les inquietan:
- Ser víctimas de estafas (79%).
- Ser hackeados (71%).
- Miedo a no recibir un reembolso de los productos que devuelven (35%).
- No saber a quién acudir si surgen problemas (34%).
- Que les cobren más por algún motivo (33%).
- El pago, la seguridad tanto en la compra como después de realizarla y la atención al cliente agrupan estas preocupaciones.
¿Qué aspectos puede trabajar una empresa para reducir las preocupaciones en el pago online de los consumidores? Sobre todo de cara a nuevos clientes, donde importa la primera impresión. Algunos de ellos son los siguientes:
- Diseñar la apariencia de la tienda online para facilitar su uso.
- Dejar claros los términos y condiciones de contratación.
- Contar con certificados de pago seguro.
- Ofrecer un servicio de atención eficiente y fácil de contactar.
Uno de cada cuatro consumidores online ha sido víctima de alguna estafa online en los últimos 10 años
Las tiendas online necesitan reforzar los equipos y tácticas antifraude para no ser víctimas de defraudadores que hacen pedidos usando tarjetas robadas o de ataques de bots que compran y revenden las existencias a precios más altos.
Por supuesto, también tienen que proteger a los consumidores, que se han volcado en las compras online. El estudio indica que uno de cada cuatro compradores online ha sido víctima de una estafa online.
Los tres métodos principales a través de los que se llevaron a cabo las estafas que afectaron al 25% de los encuestados son los siguientes:
- Mediante una tienda falsa que se hacía pasar por una tienda o una marca real que los encuestados ya conocían (30%)
- Mediante un anuncio falso en un sitio web real (28%)
- Mediante una tienda falsa con productos falsos que no conocían (20%).
El 39% de los encuestados que fue víctima de alguna estafa no consiguió recuperar el dinero. Un 40%, tras comunicar el caso a su banco o a la empresa de su tarjeta bancaria, consiguió la devolución de lo pagado.
