CaixaBank ha querido explicar a Computing el proceso que ha desembocado en la mayor integración tecnológica que se ha efectuado en España, fruto de la adquisición de Bankia, que ha permitido unificar en una sola plataforma toda la información y la operativa de la entidad. Ha supuesto además un enorme reto tecnológico, en el cual, en solo un fin de semana, se consiguió migrar un volumen de 10,4 petabytes de información, que equivale a 45 veces la capacidad almacenada en Spotify o al peso de 1.800 millones de canciones en formato mp3 de alta calidad. Además de la integración tecnológica, este hito marca la unificación comercial, puesto que el banco pasa a ofrecer un único catálogo de productos y servicios en toda su red comercial. La integración tecnológica ha sido un proyecto titánico con participación de más de 2.500 personas y que, gracias a su éxito, está generando un gran eco en el sector. Nunca antes se había realizado un proyecto de esta magnitud y con esta repercusión en la sociedad.
Reto tecnológico
“Desde el principio hemos sido conscientes de que era una integración más compleja que otras realizadas en el pasado, por volumen de negocio, la cantidad de datos y la complejidad de las estructuras tecnológicas”, comentan a Computing fuentes de la entidad. También han querido explicar que “la integración tecnológica es un momento crucial en todo proceso de fusión y desde CaixaBank sabíamos que se trataba de la mayor operación vivida en la historia del sector financiero español. Pero estamos satisfechos con el desarrollo del proceso y con el resultado. Hemos sido capaces de superar esas complejidades de manera más rápida de lo esperado, lo que se debe, entre otras razones, a la buena sintonía de los equipos desde el principio y al trabajo realizado en un contexto complejo marcado, entre otros aspectos, por la pandemia”.
Adicionalmente, CaixaBank ha tenido que dimensionar sus sistemas para permitir, entre otras cosas, poder procesar puntas de más de 1 millón de operaciones de tarjetas cada hora o de 28.000 transacciones por segundo por los diferentes canales, o aceptar más de 12 millones de accesos a sus canales digitales en un solo día.
Ciberseguridad y big data, prioridades
Ofrecer la mejor experiencia al cliente a través de todos los canales y la transformación digital son dos de las líneas principales del Plan Estratégico 2019-2021 de CaixaBank
La ciberseguridad se presenta como una de las prioridades para CaixaBank, “que trabajamos tanto estratégica como tecnológicamente, involucrando a todos los niveles de la organización y potenciando también la formación y la divulgación entre empleados y clientes”, afirman a Computing portavoces de la financiera. Un ejemplo que mencionan es que “trabajamos continuamente en ofrecer información relevante de seguridad mediante newsletters informativas periódicas para los clientes de los fraudes y contamos con una sección especializada en la web www.caixabank.es, recientemente rediseñada”. La entidad también realiza cursos, sesiones online, simulaciones y acciones de divulgación para sensibilizar a los empleados sobre la importancia de saber identificar correos phishing, entre otros temas sobre ciberseguridad.
En cuanto al big data, es uno de los elementos clave de la estrategia de innovación de CaixaBank, ya que considera que se trata de una herramienta fundamental que complementa las capacidades del negocio: “Un mejor análisis de los datos del cliente potencia la personalización de la oferta comercial y ayuda a una mejor gestión y atención; asimismo, el uso de big data nos permite agilizar el proceso de toma de decisiones y desarrollar nuevos servicios financieros y bancarios a partir de la gestión masiva de datos en cualquier formato”.
Banca móvil
Se impulsará la filial tecnológica CaixaBank Tech para potenciar los proyectos clave de innovación del grupo financiero
Actualmente, más de 10 millones de personas son clientes de la banca digital de CaixaBank, adaptada a los entornos web y mobile. La app móvil CaixaBankNow tiene un peso social. Gracias a ella, CaixaBank ocupa la primera posición por cuota de penetración en el mercado nacional de aplicaciones de banca móvil en España. El liderazgo cuantitativo es también cualitativo según los datos del ranking AQMetrix, el estudio del sector que valora la calidad de los canales financieros por Internet en varios países (España, EEUU, México, Alemania, Reino Unido y Brasil). “Seguiremos apostando por la banca móvil como canal no solo transaccional, sino también de relación directa con los empleados de CaixaBank, dado que la app cuenta con un espacio para que gestores y clientes intercambien información, con todas las garantías de seguridad y de forma que toda la documentación queda automáticamente archivada”, explican desde la entidad bancaria.
Plan de transformación digital
CaixaBank tiene claro que “la tecnología y la digitalización son clave en nuestro modelo de negocio”. También indica que “en CaixaBank continuaremos avanzando para poder ofrecer los mejores servicios a nuestros clientes y empleados”. Los avances para ofrecer la mejor experiencia al cliente a través de todos los canales y la transformación digital son dos de las líneas principales del Plan Estratégico 2019-2021 de CaixaBank y han permitido realizar progresos importantes tanto en productos innovadores que ya se ofrecen comercialmente a los clientes, como en soluciones de comercio internacional basadas en blockchain o en la aplicación de la inteligencia artificial a la gestión del negocio (cyberadvisor).
Como próximos hitos a corto plazo, cabe destacar el impulso de la filial tecnológica CaixaBank Tech, que permitirá potenciar los proyectos clave de innovación del grupo financiero. La compañía será clave en la evolución de los sistemas de gestión de datos y arquitectura IT hacia un modelo híbrido de cloud computing y generará centros de conocimiento corporativo en nuevas tecnologías y soluciones empresariales emergentes. El fortalecimiento del equipo de CaixaBank Tech permitirá internalizar el desarrollo de los proyectos de transformación tecnológica clave de la entidad, en un momento en el que la agilidad para llegar al mercado y el impulso a los servicios digitales diferenciales son aspectos competitivos fundamentales.
Estrategia cloud
CaixaBank aplica una estrategia de cloud híbrida multivendor. Cuenta con una infraestructura de Centros de Proceso de Datos y entornos cloud internos y, a la vez, “también hemos creado las capacidades necesarias para integrar soluciones existentes en el cloud público que aporten una rápida adopción de nuevas soluciones de mercado”. Recientemente, CaixaBank ha anunciado un acuerdo con IBM para ser el primer cliente de la nueva Región Cloud Multi-Zona (MZR) que esta compañía va a crear en Madrid, con el objetivo de evolucionar las aplicaciones core de negocio, mejorar la eficiencia y reforzar la visión innovadora de los servicios financieros, lo que aportará una mayor disponibilidad y resiliencia. Desde la empresa entienden que “esta inversión será muy positiva no solo para CaixaBank, sino para toda España en general”.
Tecnologías innovadoras
“En CaixaBank sabemos que la tecnología blockchain cuenta con un gran potencial en los servicios financieros, tenemos varias iniciativas de blockchain con impacto tanto en clientes como en empleados, como por ejemplo we.trade, el portal de comercio exterior smart contracts para facilitar las labores de importación y exportación, y otras más embrionarias como Dalion, que hemos impulsado junto con otras empresas”. Esta última es una iniciativa de identidad digital autogestionada basada en esta tecnología, con la que se pretende dotar a las personas del control de sus datos personales.
Somos de las primeras entidades financieras del mundo en realizar proyectos basados en quantum computing y estamos empezando a analizar las posibilidades del metaverso
Por otro lado, “somos el banco más innovador en la aplicación de la inteligencia artificial a los servicios financieros en España e iniciamos la apuesta en 2014 con la introducción de IBM Watson”, se subraya desde CaixaBank. La primera aplicación comercial fue la puesta en marcha de un asistente cognitivo para comercio exterior, a lo que siguió la creación de un asistente virtual para todas las áreas de negocio de la entidad que hoy responde más de 1 millón de interacciones al mes. Además, CaixaBank fue una de las pioneras en la aplicación de asistentes virtuales en la banca digital. Los chatbots de CaixaBankNow o imagin son capaces de resolver por voz o texto las dudas del cliente y ayudarle a encontrar las opciones que busca; “mantenemos la visión de continuar explorando la aplicación de las tecnologías más innovadoras al negocio bancario, en ese sentido, somos una de las primeras entidades financieras del mundo en realizar proyectos basados en quantum computing y estamos empezando a analizar internamente las posibilidades del metaverso”.
La banca digital de CaixaBank
CaixaBank es el grupo financiero líder en España. Con la integración de Bankia, ha alcanzado un volumen de activos de 685.738 millones de euros, con lo que se convierte en el primer banco de España y uno de los primeros de Europa. Además, tiene una fuerte presencia en Portugal, donde controla el 100% de BPI. La integración refuerza también el liderazgo de la entidad en banca digital. El porcentaje de clientes digitales asciende ya al 71,4%, lo que supone la mayor base de clientes digitales del sector en España. Su prioridad estratégica “es ofrecer la mejor experiencia por cualquier canal, para que el cliente pueda elegir en cada momento el servicio que prefiere en función de sus necesidades”. De esta forma, “aspiramos a ofrecer la más amplia red de oficinas de España, la mejor oferta omnicanal, la red de cajeros más extensa y el mayor número de clientes digitales activos del país. Vemos nuestra red comercial como un todo único que integra oficinas y canales digitales, ambos en evolución constante para anticiparse a las necesidades y preferencias de nuestros clientes”.
