En Cataluña se requieren cada día unas mil donaciones de sangre para hacer frente a las necesidades de los pacientes ingresados en clínicas y hospitales y se calcula que una de cada cinco personas necesitará sangre o sus derivados a lo largo de la vida. Por eso, es tan importante la labor del Banc de Sang i Teixits, empresa pública del Departament de Salut de la Generalitat, responsable de abastecer de sangre a todos los hospitales de Cataluña. Para dar un salto evolutivo en la calidad del servicio que ofrece a los donantes, optimizar los procesos internos y asegurar la protección y privacidad de los datos, ha elegido la plataforma cloud de aplicaciones de negocio Dynamics 365 de Microsoft.
Se trata de modernizar un proyecto con clara vocación social, pero siguiendo el principio empresarial de maximizar resultados –en este caso, mejorar el conocimiento del donante y la experiencia de la donación– y hacerlo de una forma adaptada al interlocutor –el donante–, al tiempo que se logra reducir costes y aumentar la sostenibilidad.
“Cada vez es más importante contar con las herramientas digitales que permitan sacar el máximo partido a la información, brindar una experiencia inmejorable a nuestros usuarios y hacerlo de forma eficiente y segura”, afirma Toni Masi, CIO de Banc de Sang i Teixits.
Un escenario de partida poco cohesionado
Para lograr el reto de donaciones diarias, se marcaron los siguientes objetivos:
- Conseguir nuevos donantes
- Fidelizar a los existentes a través de un mayor conocimiento de los mismos
- Llegar a la gente joven y a la cantera de futuros donantes para asegurar el relevo generacional en la donación
- Personalizar todo el ámbito de la donación para ofrecer a las personas la experiencia y el acompañamiento que merecen
- Ganar eficiencia gracias a la automatización de procesos
“Partíamos de un escenario con información distribuida en distintos soportes no cohesionados (desarrollos a medida, ficheros de Excel aislados, formato papel, llamadas…) e incapaces de extraer valor a los datos, por lo que buscábamos una solución que diera respuesta a nuestras necesidades y nos permitiera dar un trato más humano, cercano y personalizado a los donantes. Y eso lo hemos encontrado en los productos de Microsoft”, declara Toni Masi.
NTT DATA ha sido el partner de Microsoft que, desde 2020, ha guiado a los responsables de Banc de Sang i Teixits en este camino hacia la transformación digital, ayudándoles en la planificación, selección de los productos más adecuados y su implantación. Así, han introducido en su operativa Microsoft Power Automate y Microsoft Dynamic 365 Customer Service, soluciones que proporcionan experiencias integrales y optimizadas de servicio al donante a través de una única plataforma creada en la nube de Microsoft.
Con estas herramientas en modo SaaS, se han dotado de una solución flexible, fácilmente parametrizable, escalable, segura y extensible, con amplias capacidades de Inteligencia Artificial y análisis de datos procedentes de distintas fuentes, tanto de Microsoft como de terceros, para personalizar el servicio al máximo nivel.
Gracias a Microsoft Dynamics 365 Customer Voice, el Banc de Sang es capaz de mantener una comunicación constante entre donantes y la organización. El sistema permite el envío de cuestionarios sobre los niveles de satisfacción de los donantes para realizar un seguimiento del donante mucho más personalizado e inmediato.
Beneficios de un ecosistema en la nube unificado
Uno de los grandes beneficios de la digitalización de procesos ha sido la minimización del uso del papel en la entidad, ahorrando hasta un 420% en las cartas con los resultados de las analíticas que se enviaban a los donantes y un 455% en el franqueo de los sobres. Esto les ha permitido financiar parte del proyecto con los fondos liberados y reducir el impacto medioambiental de su actividad.
Asimismo, han registrado 400.000 comunicaciones digitales al año: 143.000 emails, 228.000 encuestas, 23.300 agradecimientos, 1.000 quejas y 6.100 sugerencias. Este volumen de interacciones se traduce porcentualmente en un incremento de más de un 850% en agradecimientos, 460% en sugerencias, 368% en consultas médicas y 527% en quejas respecto a la etapa anterior a Dynamics 365, lo que ha servido para acercar la organización al donante y mejorar el servicio de acuerdo con las demandas concretas de los ciudadanos.
De igual modo, la renovación del área privada del donante, accesible desde el portal web, ha llevado a doblar el número de usuarios, pasando de 44.000 contabilizados desde 2011 a 2019, hasta los 90.000 del período 2020-2021.
Otras ventajas añadidas de construir un ecosistema unificado que armoniza las aplicaciones y fuentes de datos han sido la reducción del uso de desarrollos a medida y la agilización de los flujos de trabajo mediante la automatización. También, ha hecho posible alcanzar un conocimiento 360 del donante para ofrecer una atención más personalizada y la obtención de una mensajería parametrizada más dirigida y eficiente que permite planificar las campañas de donación de manera más eficaz.
Estándares de seguridad europeos
Con la información tan sensible que se mueve en este sector, la seguridad es una cuestión vital. Por ello, los esfuerzos realizados en privacidad y seguridad son un aval para Microsoft, no en vano, actualmente cumple los más altos estándares internacionales y específicos de cada país e industria como proveedor de nube. En el caso concreto de Banc de Sang i Teixits, el centro de datos donde se aloja la solución completa se encuentra en Europa. Por tanto, cumple todos los estándares de protección y normativas europeas y locales (incluido el Esquema Nacional de Seguridad) que amparan la confidencialidad, integridad y disponibilidad de los datos.
“Para nosotros un valor añadido que tiene Microsoft es que los servidores y CPD están en Europa, con lo cual, a nivel sanitario y de protección de datos, estamos totalmente cubiertos por la legislación y esto es muy importante ante cualquier tipo de incidencia”, recalca Masi.
Una vez puesta en marcha esta transformación digital, el equipo involucrado en el proyecto pretende seguir avanzando en la introducción de nuevos módulos que profundicen en la optimización de todo el contexto de la donación, antes y después de que esta se produzca, en la gestión de casos y en la omnicanalidad de la atención al donante.
