Con la pandemia global del COVID-19 y su consiguiente impacto sanitario y económico, la gran mayoría de las compañías están encarando uno de los mayores retos de las últimas décadas: cómo dar continuidad a las operaciones clave de los negocios y asegurar la supervivencia de los mismos. En los actuales tiempos de incertidumbre, las organizaciones se están enfrentando a una relevante disminución de su actividad debido a la limitación decretada por los gobiernos en muchos países del mundo.
Muchos de los cambios que están reconfigurando la manera de trabajar y vivir en este momento de disrupción (teletrabajo, el auge de e-commerce debido a la limitación de circulación libre) dependen sustancialmente de la tecnología. Desde la irrupción del coronavirus, McKinsey & Company ha entrevistado a más de un centenar de Directores de Sistemas y de Tecnología de empresas internacionales para averiguar cómo están respondiendo a la pandemia global.
“Los CIO y los líderes tecnológicos de las compañías se enfrentan a uno de los mayores retos de su carrera profesional”, señala Benjamim Vieira, socio de McKinsey & Company en España. “Debido al traspaso de la actividad al sistema remoto, las compañías están siendo testigos de fallos en las infraestructuras, ataques de denegación de servicio o caídas de webs a causa de la incrementada carga de tráfico digital, entre otros problemas. No cabe duda de que los CIO se encuentran actualmente en la primera línea de fuego”, apunta.
En base a la encuesta realizada durante el mes de marzo a los líderes tecnológicos de las compañías y la experiencia derivada de las anteriores crisis económicas, McKinsey & Company ha identificado tres etapas de la crisis del coronavirus, cada una de las cuales cuenta con un contexto y retos diferentes para las compañías:
– Primera oleada: garantizar la estabilidad y la continuidad del negocio
– Segunda oleada: institucionalizar nuevas formas de trabajar
– Tercera oleada: utilizar lo aprendido de la crisis para priorizar la transformación tecnológica.
Teniendo en cuenta estas tres oleadas, McKinsey & Company ha establecido diez acciones de respuesta inmediata en las que las compañías deben centrarse desde la perspectiva de tecnológica y humana. “El rol de los directores de tecnología es ahora mismo clave para liderar la adaptación de las compañías a la nueva normalidad impuesta por la pandemia a través de estos diez escenarios que hemos identificado”, comenta Benjamim Vieira. “Centrarse en lo que importa ahora y dar estabilidad a las operaciones y sistemas esenciales es actualmente la prioridad empresarial, pero también es importante poner el ojo de mira en los siguientes pasos: empezar a pensar qué pasará después”, indica Vieira.
Centrarse en lo que importa ahora
1. Cuidar a los empleados. La actuación prioritaria es garantizar la seguridad y la salud de los empleados. Para ello se precisan soluciones como ofrecer soporte a los trabajadores que se estrenan en el teletrabajo, reducir los turnos para disminuir el número de trabajadores esenciales en las instalaciones físicas y establecer planes para reemplazar a quienes se encuentren afectados por el COVID-19. Los CIOs pueden valorar la asignación de los responsables esenciales en diferentes turnos y crear zonas de trabajo separadas y aisladas para contener todo brote de la infección, así como reducir el número de trabajadores eventuales en las instalaciones físicas a tan sólo aquellos cuya presencia es imprescindible.
2. Comunicar con confianza, solidez y fiabilidad. Es preciso que los CIOs sean transparentes en cuanto a las medidas que se adoptan. Celebrar de forma periódica sesiones informativas genera seguridad y confianza, así como llevar una encuesta a los teletrabajadores puede desvelar necesidades de soporte. Los directores de Sistemas y líderes tecnológicos deben convertirse en “alumnos” aventajados interactuando con los distintos grupos de interés para conocer sus necesidades y aportar soluciones.
3. Ir más allá de la tecnología para que el teletrabajo funcione. El cambio repentino a una plantilla generalizada de teletrabajadores puede poner de manifiesto un sinfín de dificultades, desde que el sistema de videoconferencia es inadecuado hasta una mala conectividad a Internet en los hogares de los empleados. Conviene moverse con rapidez y agilidad antes de que cada departamento elija sus propias herramientas de colaboración: comprar licencias adicionales, actualizar las redes y distribuir módems que puedan mejorar la conexión.
4. Impulsar la adopción de nuevas formas de trabajar. Los teletrabajadores pueden tener que enfrentarse a un vertiginoso abanico de herramientas de colaboración y conexión en red. El aprendizaje y establecimiento de nuevos comportamientos y formas de trabajo tardan en torno a treinta días, por lo que los CIO deben fomentarlos asertivamente durante el próximo mes. Se puede invertir en nudging conductual, formación y certificación para garantizar que las herramientas realmente ayuden a las personas.
5. Ser proactivos en materia de seguridad. Los ciberdelincuentes aprovechan las crisis, por ejemplo, lanzando campañas de phishing disfrazadas de help desks corporativos. Simultáneamente, los empleados, por frustración, pueden tratar de eludir los controles de seguridad, la vigilancia de la seguridad puede complicarse debido a la intensificación del uso de las VPNs y el estrés de los trabajadores puede llevarlos a prestar menos atención a los problemas cibernéticos. Los CIOs deben reducir al máximo los riesgos del acceso remoto a los datos sensibles y otras vulnerabilidades, y formar a los empleados sobre los protocolos de seguridad.
Dar estabilidad a los sistemas y operaciones esenciales
6. Dar estabilidad a las infraestructuras críticas. Un cambio súbito y sin precedentes en la plantilla de empleados genera una gran tensión sobre las infraestructuras. Los CIOs deben elaborar un guión claro sobre cuáles son los sistemas y aplicaciones que, por su carácter crítico, resulta esencial estabilizar primero. Es preciso elaborar una planificación de los distintos escenarios, disponer de equipos físicos esenciales de repuesto y estudiar con detenimiento los efectos de segundo y tercer orden.
7. Permitir el cambio en los procesos de negocio. El estrés sobre los sistemas puede repuntar en numerosos canales: call centers, help desks, webs y aplicaciones. Los CIOs deben aumentar la capacidad de tráfico y desplegar herramientas de uso autónomo. Además, es preciso capacitar a los empleados de atención al cliente para que teletrabajen y agrupar las consultas de los clientes para abordar los problemas con prontitud.
Empezar a pensar qué va a pasar a continuación
8. Mantener el rumbo hacia las prioridades clave. En esta situación de gran estrés, el instinto natural es recortar los planes, pero resulta importante entender esta crisis como un punto de inflexión en el entorno competitivo. De crisis anteriores hemos aprendido que las empresas que adoptan la postura de recortar y retener salen peor paradas que aquellas que reducen e invierten con reflexión. Los CIOs deben mantener su compromiso con los objetivos generales de transformación que venían persiguiendo hasta la fecha en materia de datos, de la nube y de propuestas agile: el objetivo es salir reforzados de esta crisis.
9. Mantener el foco en los clientes. El comportamiento de los clientes está experimentando cambios radicales y al menos algunos de esos cambios serán permanentes. Además, cuando lo peor de la crisis haya pasado, es probable que aflore la demanda acumulada. Según una encuesta de McKinsey realizada a los consumidores chinos, más del ochenta por ciento esperaba regresar a los niveles de compras previos a la crisis y mantendría el gasto a través de Internet. Los CIOs deben acelerar las inversiones que crean una diferenciación competitiva para su empresa.
10. Conocer la nueva normalidad. Creemos que nada volverá a ser como antes. Los CIOs van a tener que entender qué implica ese cambio y qué aspecto podría adoptar ese nuevo modelo operativo de base tecnológica. Para ello, es preciso mejorar las rutinas de manera que la organización pueda pivotar con facilidad hacia el trabajo más esencial en tiempos de crisis.
La adopción de estas diez acciones no tendrá una aplicación homogénea en todos los lugares y casos, debido a la diferencia del impacto del coronavirus en las diferentes regiones geográficas. No obstante, según el análisis de McKinsey & Company, los CIOs que hagan una gestión eficaz pueden convertirse en líderes en innovación, más que meros gestores eficientes de una situación negativa.
