El Ayuntamiento de Cartagena, encargado de gestionar la administración y los asuntos públicos de la ciudad de Cartagena es también la institución responsable de informar de las incidencias y eventos que tienen lugar en la ciudad y de comunicarse con los 215.000 residentes de la misma.
Para adaptarse a la creciente comunicación con los ciudadanos a través del móvil y de las plataformas sociales, así como para racionalizar la diseminada información institucional y pública e implementar un canal centralizado desde el que los ciudadanos pudieran expresar sus preocupaciones, comentarios y sugerencias, los responsables del Consistorio se plantearon la necesidad de implementar una plataforma en la nube en tiempo real y centralizada.
Dicha plataforma debía medir y analizar la huella social de la ciudad y las opiniones de los ciudadanos sobre los servicios y actividades. El objetivo era incluir todos los aspectos que afectan al ayuntamiento, desde la promoción del turismo hasta la gestión de licencias, para abordarlos de manera eficiente y realizar un seguimiento a largo plazo.
La implementación debía contemplar una instalación y puesta en marcha rápida que permitiera comenzar a usar la plataforma de forma inmediata, en el plazo de 48 horas, y con la suficiente flexibilidad para realizar los ajustes necesarios sobre la marcha.
Rendimiento y capacidad de almacenamiento
El Ayuntamiento apostó por Oracle Service Cloud, un producto de Oracle dentro de la cartera de Customer Experience de la compañía, por su capacidad de adaptación al uso de los medios sociales por parte de los ciudadanos como herramienta de comunicación. La plataforma ofrecía el rendimiento y capacidad de almacenamiento necesarios para manejar y analizar la creciente cantidad de interacciones y datos.
Con Service Cloud se logró centralizar las interacciones sociales con los ciudadanos en una plataforma única y en tiempo real que permitía filtrar los mensajes irrelevantes y responder rápidamente a las preocupaciones, sugerencias y comentarios de los ciudadanos.
Igualmente, se consiguió consolidar, segmentar y enviar todas las comunicaciones entrantes de los cuatro canales de Facebook y Twitter –dos destinados a los ciudadanos y dos a la promoción del turismo, con un total de más de 45.000 usuarios– a los interlocutores internos apropiados, permitiendo responder más rápidamente y de forma especializada. Para las comunicaciones salientes, por su parte, se proporcionó una centralización de los 28 websites municipales existentes, posibilitando el lanzamiento de anuncios de forma rápida y coordinada.
La Oracle Service Cloud habilitaba al Consistorio de Cartagena se dedica a despachar de manera eficiente servicios de reparación o de emergencia en respuesta a los mensajes recibidos por los ciudadanos. Monitorizar las opiniones en tiempo real evitando futuros problemas y aumentar la fidelización de los ciudadanos con la ciudad son otros beneficios aportados por la plataforma.
La implementación de Oracle Service Cloud se realizó cumpliendo el plazo de puesta en marcha de 48 horas.
Miguel Rodríguez Gutiérrez, IT Manager del Ayuntamiento de Cartagena, ha comentado que: “Oracle Service Cloud nos proporciona la garantía para continuar creciendo sabiendo que el rendimiento y el almacenamiento nunca serán un problema. Esto nos permite mejorar la imagen de la ciudad drásticamente optimizando nuestra habilidad para interactuar y fidelizar a los ciudadanos”.
