La alianza ampliada se centrará en soluciones en la nube que permitan un acceso impecable, mayor sensibilización contextual y rapidez, así como un servicio experto a lo largo de todo el viaje del cliente, facilitando a las empresas satisfacer las demandas digitales de los clientes de hoy. Este anuncio se ha realizado durante el evento Avaya Engage 2017, el mayor encuentro de usuarios de Avaya, que ha tenido lugar la pasada semana en Las Vegas (EEUU).
“Uniendo los activos de dos empresas líderes volcadas en la mejora de la experiencia de cliente, se va a acelerar también la habilidad de las empresas de acelerar la experiencia de sus clientes”, comentó Nancy Jamison, analista principal del área de transformación digital de la consultora Frost&Sullivan.“Además, este acuerdo va a contribuir a la mejora de la experiencia del agente, lo que es crítico con el cada vez mayor peso de los milenial en la fuerza de trabajo”.
Con la experiencia de cliente convirtiéndose en el diferenciador clave para las empresas, ofrecer una experiencia omnicanal va a ser clave
Las soluciones de Customer Engagement de Avaya junto con el CRM líder de Salesforce, se encuentran presentes en muchos centros de contacto por todo el mundo, incluidos algunos de los mayores centros de servicio al cliente del globo. Algunas de las áreas de innovación de este acuerdo son:
• API de service cloud para permitir a los clientes aprovechar el enrutamiento de Avaya en cualquier canal, incluido web, chat y otros.
• Datos de cliente capturados mediante el análisis de voz de Avaya, como la verificación de identidad, que puede ser mostrados en Service Cloud Einstein, de forma que los agentes estén mejor informados y puedan ser más proactivos de cara a los siguientes pasos a tomar en la resolución de sus casos.
• Simplificar los procesos de configuración e instalación, de manera que la administración se pueda sincronizar fácilmente las habilidades de los agentes y las normas empresariales entre Avaya y Salesforce.
A medida que más y más empresas van moviéndose hace las aplicaciones web y cloud, las soluciones integradas de Avaya y Salesforce permitirán a las empresas avanzar rápidamente en sus estrategias con las mínimas interrupciones en sus operaciones habituales. Los clientes pueden moverse fácilmente desde soluciones de autoservicio a servicio asistido cuando sea necesario que actúe algún empleado, accediendo a un agente humano que disponga del historial completo de interacciones, incluidas también las preguntas y la información recibida mientras ha estado utilizando un robot de conversación. El cliente necesita que sus problemas se resuelvan fácilmente, con rapidez y completamente.
Avaya ya se integra con Salesforce a través de Avaya Breeze Connector. Sin embargo, esta ampliada alianza va a permitir alcanzar una mayor y más estrecha integración de funcionalidades para los clientes empresariales, donde la gestión del flujo de trabajo y la interacción podrán coexistir integradas dentro del conjunto de soluciones.
“Los clientes de hoy esperan contar con una experiencia de cliente conectada y predictiva, y esto es lo que nos ha movido a estrechar nuestra colaboración con Avaya en esta iniciativa. Con la experiencia de cliente convirtiéndose en el diferenciador clave para las empresas, ofrecer una experiencia omnicanal va a ser clave para que las compañías puedan fidelizar de por vida a sus clientes”, señala Adam Blitzer, vicepresidente ejecutivo y director general de Service & Sales Clouds, Salesforce.
“Sólo interesan los resultados: los clientes diferencian perfectamente entre una buena experiencia y una mala, y puede que no sepan qué tecnología está detrás o quizás ni les interese. Avaya y Salesforce se han puesto de acuerdo para construir los puentes que permitan ofrecer una experiencia impecable, tanto para clientes como para agentes. Juntas, ambas empresas vamos a asegurar que las organizaciones consiguen hacerse con los beneficios de poder ofrecer unas experiencias de cliente notables”, comenta Laurent Philonenko, vicepresidente senior de estrategia y desarrollo corporativo y director técnico de Avaya.
