Amelia, una compañía de IPsoft, una de las empresas líderes en el mundo en soluciones empresariales de inteligencia artificial, ofrece sus servicios a más de 550 de las principales marcas del mundo, con las que ha trabajado intensamente durante la pandemia para poder mantener los niveles de servicio y los picos de demanda que muchas de ellas han requerido.
Más de seis meses después de que oficialmente se declarara el estado mundial de pandemia de la COVID-19 y del “acelerón tecnológico” que ha supuesto, Amelia ha realizado un análisis de la evolución y los cambios que han necesitado realizar estas empresas para adaptarse a la nueva normalidad y con ello ha establecido las que serán las principales tendencias tecnológicas que comienzan a ser visibles en el cuarto trimestre del año y que se consolidarán a lo largo de 2021.
- Servicio como software (no software como servicio)
Hay una clara transición del conocido software como servicio (Software as a Service o SaaS, en inglés) a la implantación de servicios tradicionalmente desempeñados por humanos, ahora convertidos en software; es decir, servicio como software. Un ejemplo de este tipo de servicios puede ser un empleado digital de recursos humanos que responde a preguntas acerca de las vacaciones o de las bajas de paternidad. Estos servicios ya no están sólo al alcance de grandes empresas que obtienen estos servicios a medida, sino que se ofrecen preconfigurados para que cualquier pyme pueda contratarlos e instalarlos instantáneamente.
- Hiper-automatización o automatización inteligente
Esta tendencia ya estaba muy presente pero ahora amplía su radio de acción. La idea es que se automatizará cualquier aspecto que pueda automatizarse dentro de una empresa. Por ejemplo: durante COVID-19, una empresa no podía contestar todas las llamadas que recibía, por lo que algún empleado debía escuchar mensajes, leer emails o atender redes sociales para averiguar cuál era la solicitud del cliente y a continuación devolver la llamada o enviar un correo electrónico, etc. Cada vez más rápidamente- se reemplazarán los tradicionales IVR (sistemas de respuesta de voz interactivas) por sistemas cognitivos avanzados desarrollados con inteligencia artificial.
- La voz y el entendimiento del lenguaje humano
Los humanos tienen una forma natural de comunicación y es a través de la voz. Además, cuando hablan no siguen un guión, sino que pueden interrumpir o hacer una pregunta sobre otra cuestión en el medio de una conversación. Por ejemplo, si alguien pierde su tarjeta de crédito, tendrá que dar toda la información de la pérdida al agente que le atiende, pero en mitad del proceso puede interrumpirle y preguntarle: “¿Cuándo puedo obtener una nueva tarjeta?”. Será muy importante que los sistemas de gestión entiendan a los usuarios por la voz y las variaciones humanas que se producen constantemente en el lenguaje.
- Impacto de la Covid-19: trabajo en remoto
Una de las consecuencias que ha tenido y tendrá la pandemia es que mucha más gente trabajará desde casa, para lo que necesitará contar con tecnología. Según el estudio de Gartner al respecto, los directores de tecnología creen que habrá que seguir invirtiendo en proyectos e implementaciones, aunque los directores financieros creen que éstas se reducirán. Este pulso se mantendrá durante los próximos de dos a cuatro años.
- Compromiso para evitar el sesgo en la inteligencia artificial
El sesgo en la inteligencia artificial (IA) proviene del mundo analítico, y se basa en grandes cantidades de datos. Es más seguro evitar sesgos cuando se usan sistemas avanzados de inteligencia artificial conversacional simplemente porque manejan cantidades más pequeñas de datos. Por ello, las empresas deberán, en cualquier caso, comprometerse aún más con la diversidad y con evitar sesgos de cualquier tipo cuando diseñen o implementen sistemas de inteligencia artificial.
