Cloudera, la plataforma de Machine Learning y análisis de datos optimizada para la nube, ha implementado su tecnología de Big Data para Telefónica España, en un proyecto orientado a la mejora de toma de decisiones, de la calidad del servicio y de la experiencia del usuario. De este modo, la teleco española ha desarrollado un sistema de análisis que recoge, almacena y procesa datos anónimos de las interacciones de los usuarios y sus experiencias de uso, con el objetivo de ayudar al equipo de Telefónica a ser más precisos en la personalización de ofertas de canales de televisión, en la optimización de resoluciones de cumplimiento y en la gestión logística de los terminales. Para ello, la plataforma de Cloudera extrae información de un gran número de fuentes, incluyendo la interacción de usuarios con las redes sociales, CRM, sistemas financieros e incluso de los propios call center.
Tal y como ha indicado Carlos Morrás, Director de Innovación de Big Data y Procesos de Telefónica, “para manejar más de 10 billones de registros diarios, el coste iba a ser inaccesible y técnicamente imposible con las técnicas de otras plataformas de Big Data”. En este sentido, ha indicado que han llevado a cabo “numerosas mejoras técnicas, como la plataforma de Cloudera Enterprise, que incluye una reducción de los costes, aumenta la eficiencia de la recolección de datos, carga y análisis, y permite manejar muchos proyectos nuevos que no se podría imaginar de otro modo. Hemos conseguido aumentar en todos los casos la eficiencia de las campañas”
Por su parte, Pablo Boixeda, Sales Engineer de Cloudera en España, ha querido resaltar “el esfuerzo de Cloudera por conseguir optimizar los procesos de sus clientes a través del análisis de datos, y la satisfacción de todo el equipo por haber implementado Cloudera Enterprise en una compañía de la talla de Telefónica España”. Además, ha destacado la importancia de “implementar un sistema de análisis de datos y machine learning avanzado como Cloudera Enterprise en todas las empresas que deseen competir por estar a la vanguardia, ofrecer el mejor servicios y, en definitiva, no quieran quedarse atrás”.
Conocer información del cliente en tiempo real ha permitido a Telefónica España aumentar su satisfacción y, como consecuencia, retener clientes. Por ejemplo, una encuesta de clientes ha mostrado un incremento de doble dígito en el resultado de satisfacción, así como una disminución de una cifra de doble dígito de las pérdidas de clientes. En este sentido, Morrás ha indicado que “el impacto es tan grande en los diferentes casos de éxito que los resultados son multiplicadores, no porcentuales”.
Este conocimiento profundo de los clientes ha ayudado a esta organización a desarrollar ofertas para aumentar las ventas. “Ahora podemos ofrecer a los clientes exactamente lo que quieren, no lo que el marketing piensa que quieren, si no lo que realmente les interesa”, indica Morrás, quien ha concluido que “este enfoque ofrece mejoras radicales en el conocimiento de nuestros clientes y en ofrecer las mejores recomendaciones para una gran experiencia del cliente”.
