Ibercaja y Microsoft han renovado su alianza estratégica, establecida hace seis años, con el fin de colaborar más profundamente en áreas específicas como innovación, seguridad, sostenibilidad y transformación digital, así como en la digitalización de las empresas clientes de Ibercaja.
Ibercaja es uno de los grandes grupos bancarios españoles -con 2,6 millones de clientes en todo el país, 897 oficinas, 4.722 empleados y un volumen de actividad de 98.326 millones de euros-. En 2016, el Banco inició un ambicioso plan de transformación digital en tres ciclos, de la mano de Microsoft, que ha impulsado un importante avance de la entidad.
En el primer ciclo (2015-2017), se establecieron las bases tecnológicas y estratégicas de la transformación digital y se desarrollaron los primeros casos de uso. En el segundo (2018-2020), se pusieron en marcha todos los canales digitales sobre la nueva arquitectura, se consolidó la aplicación móvil del Banco como líder en el sector y se sentaron las bases del nuevo modelo de relación omnicanal con la implantación en la red una nueva sistemática comercial y directiva, con el objetivo de incrementar la productividad y eficiencia de los gestores. Actualmente, en el tercer ciclo (2021-2023), se está trabajando en la evolución del modelo de relación y venta omnnicanal, apoyado en un equipo de gestores digitales con atención remota, y poniendo el foco en la venta digital e implementando un nuevo sistema de automatización de marketing basado en Inteligencia Artificial.
Desde el inicio de la colaboración se ha transformado el modelo relacional con el cliente, propiciando una mejora en su experiencia y una aproximación de 360º. Se ha logrado una cultura predictiva, que facilita una propuesta más personalizada y da lugar a relaciones duraderas, ventas cruzadas y captación de nuevos clientes. Esto se refleja en un incremento del volumen de clientes digitales, en una mejora de la usabilidad de sus herramientas y en una optimización de su eficiencia.
Así, el número de clientes digitales ha crecido un 62% desde 2016, alcanzando los 894.000 usuarios en junio de 2022. Además, el número de usuarios de la aplicación móvil de Ibercaja se ha multiplicado por 4,2 desde 2016, destacando la mejora de la usabilidad de las herramientas digitales. Esto se ha traducido en un incremento de la satisfacción de los clientes de estas apps, que han obtenido notas de valoración superiores al 4,5 en Google Play y App Store.
Por otra parte, en términos de eficiencia, se ha reducido significativamente el número de operaciones presenciales realizadas en sucursal bancaria. De esta forma, en junio de 2022 se registraron 13,1 millones de operaciones menos que en 2016, lo que equivale a una reducción de 714.000 horas de trabajo. Entre estas operaciones, cabe destacar que, gracias a la mejora de la operativa a través de los cajeros y de la banca digital, los depósitos en metálico realizados en sucursal han disminuido un 73%; la retirada de efectivo, un 75%; las transferencias a terceros, un 56%; las transferencias internas, un 62%; y el pago de tasas, un 57%.
Igualmente, la contratación de productos financieros a través de canales digitales supone actualmente un 40% del total de contrataciones. De esta forma, las hipotecas contratadas online representan ya un 25% del total de este segmento de productos; los fondos de inversión, un 24%; los préstamos pre concedidos, un 90%; y la compra de acciones un 97%.
La experiencia del empleado también ha dado un importante salto cualitativo. La evolución del puesto de trabajo basada en la tecnología Microsoft 365, como parte de una estrategia de movilidad y trabajo colaborativo, permite a todos los empleados desarrollar su actividad de una forma más eficiente y segura.
Nuevos pasos más allá de la digitalización
La renovación de la alianza entre Ibercaja y Microsoft tiene como objetivo ampliar el alcance de la misma, apoyándose en unos pilares que marcarán el desarrollo del negocio durante los próximos años. Entre ellos destacan:
- Innovación conjunta en áreas de actividad prioritarias para Ibercaja, incluyendo, entre otros aspectos, el uso de Microsoft Azure como nube de preferencia -contando con la flexibilidad para ejercer una soberanía del dato completa a través de las más de 60 regiones cloud de Microsoft, incluida la que estará disponible en España en los próximos meses- y la modernización de apps en contenedores dentro de un entorno híbrido. Esto hará posible la construcción de nuevas soluciones, mejores y de forma más ágil y eficiente, que impulsen las capacidades digitales de la entidad.
- Fortalecimiento de las capacidades y el cumplimiento de la ciberseguridad de Ibercaja mediante la adopción de soluciones de Microsoft para el puesto de trabajo, las aplicaciones y la infraestructura en un entorno de trabajo sustentado por nube privada y pública. Entre los avances en este campo destacan la gestión de Accesos Privilegiados, la puesta en marcha de mecanismos de login sin contraseña o la seguridad avanzada con el despliegue de políticas de pérdida o fugas de activos de información.
- Apuesta por el Dato y la Inteligencia Artificial, reforzando la utilización de los recursos de la nube de Microsoft para habilitar una Plataforma de Datos integral, diseñar la evolución e impulsar un modelo operativo y procesos basados en la información inteligente, para ayudar a los gestores comerciales de Ibercaja en la relación con sus clientes.
- Ibercaja también se convierte en pionera en España en el campo de la experiencia de empleado a través de la plataforma Microsoft Viva, sobre la que se apoyará la estrategia digital del futuro del puesto de trabajo en la entidad y el modelo de relación con los profesionales.
- Como parte del compromiso de Ibercaja con la sostenibilidad y su integración en la cadena completa de actividad financiera, fomentando al mismo tiempo iniciativas para el desarrollo comunitario, ambas compañías trabajarán en la puesta en marcha de soluciones digitales para la mejora de la gestión medioambiental. Ibercaja tiene el compromiso de ser neutra en carbono en 2050, incorporando factores ambientales, sociales y de gobernanza en la gestión de los riesgos. En este sentido, la apuesta por Microsoft Azure como nube de preferencia permite un importante salto cualitativo, con una reducción de hasta el 98% en términos de emisiones de carbono frente a soluciones on-premises.
- Lanzamiento conjunto de soluciones digitales para los clientes de Ibercaja, especialmente dirigidas a las pymes y con recursos específicos para diferentes verticales. Su objetivo será lograr mayores eficiencias, mejorar la gestión de sus clientes, acelerar el desarrollo del negocio o generar nuevos productos y servicios. Todo ello, con el apoyo de partners con gran conocimiento y cercanía al entorno empresarial y una alta especialización tecnológica.
- Venta conjunta las soluciones digitales de Ibercaja a través del ecosistema de Microsoft, extendiendo su alcance a instituciones financieras en todo el mundo.
